Onderzoeks-terreur, ook onder rolstoelers
Tegenwoordig word je overspoeld met tevredenheidsonderzoeken. Dat je een e-mailadres in moet vullen bij een online-aankoop, is logisch. Steeds vaker is je telefoonnummer echter ook een verplicht veld. Dat vind ik vervelend. Je nummer wordt namelijk niet alleen gebruikt bij vragen over je bestelling. Nee, een vasthoudende tele-marketeer (net woord voor belmuts) gaat je bellen. Niet boos worden dames, ik weet dat ‘belmuts’ een hard en moeilijk vak is. Mijn vrouw was het ooit.
Dat organisaties regelmatig peilen vind ik een goede zaak. Tegenwoordig wordt er echter na èlke aankoop (ook als je vaste klant bent) gepeild. Ik weet wel dat het geautomatiseerde processen zijn, maar mag het ietsje minder?
Als je niet binnen een paar dagen de vragenlijst invult, word je digitaal gestalkt. Een paar voorbeelden:
- Online een overhemd gekocht bij een webwinkel waar ik vaker koop. Drie keer bestookt met het verzoek om een review te schrijven. Het shirt was mooi en paste prima. Moet ik dat steeds herhalen? Krijg ik dan korting? Nee dus.
- Sigarettendoosje voor 3,95 gekocht. Vijf mails of ik tevreden ben. Ik vind het al erg genoeg dat ik rook, moet ik ook nog openbaar jubelen over de verpakking van mijn slechte gewoonte?
Dolgetikt rolde ik naar de buurtwinkel, die zou wel niet meedoen aan de e-mail terreur trend.‘Dag mijnheer! Als u dit even invult, krijgt u voortaan mails met onze speciale aanbiedingen!’Ook hij dus. Help!
‘Is uw mobiliteit verbeterd sinds u in onze rolstoel zit?’
De tevredenheidsonderzoeken die gemeentes houden onder gehandicapten, zijn vaak discutabel. Meestal zijn de vragen samengesteld door een duur bureau, zonder kennis van een rollend bestaan.
Zo kreeg ik eens de stupide vraag: ‘Is uw mobiliteit verbeterd sinds u een rolstoel via de WMO heeft? ’Natuurlijk is mijn mobiliteit verbeterd, stelletje mis-stappers!
Een kritisch raadslid stelde laatst vragen aan het college, omdat hij signalen kreeg over de slechte dienstverlening van een rolstoelboer.Ja hoor, de wethouder zwaaide met een tevredenheidsonderzoek: ‘Uit ons onderzoek blijkt dat 89,4 % van de rolstoelers tevreden is, en ze hun mobiliteit verbeterd vinden!’
Hoe dan wel? Betrek rolstoelers bij het samenstellen van de vragen! Zij weten uit de praktijk wat er goed- en fout gaat. Dan krijg je een beter onderzoeksresultaat.
