Nieuws

Keynote spreker Corine Jansen over de winst van luisteren

“Hoe beter je luistert naar patiënten, hoe waardevoller de informatie die je als arts verwerft en hoe beter de zorg die je kunt verlenen. Door te luisteren kom je sneller te weten wat er in een organisatie, afdeling of proces moet veranderen om patiënten tevreden te stellen en te houden.” Was getekend, Corine Jansen, professioneel luisteraar.

Jansen is keynote spreker tijdens de vakbeurs Zorg & ICT, van 18 tot en met 20 maart 2015 in de Jaarbeurs in Utrecht. Jansen wil haar publiek meenemen in de wereld van Luisteren in de zorg.

Niets lijkt zo simpel als luisteren, maar volgens Jansen is het voor menig arts nog een hele opgave. “Luisteren begint met niets meer dan de vraag aan patiënten: wat denkt u zelf? Doe niets zonder naar de patiënt te hebben geluisterd.” Inmiddels is ze volledig overtuigd van de winst van luisteren in de zorg. “Het contact tussen arts en patiënt wordt hechter. De patiënt voelt zich verantwoordelijker voor zijn behandeling, gaat trouwer zijn medicijnen slikken. De arts is in staat samen met de patiënt de juiste keuze voor zijn behandeling te maken. Dat levert tijd en uiteindelijk geld op.”

Bij het Radboudumc werkte Corine Jansen de afgelopen jaren als chief listening officer, kortweg CLO. Samen met Lucien Engelen richtte de van origine communicatiemanager in 2009 het Reshape & Innovation Center op met het doel innovatieve zorgconcepten te ontwikkelen om de zorg te veranderen. “Mijn interesse in luisteren heb ik ontwikkeld, toen ik mijn opleiding tot mediator volgde. Ik ben goed in verbinden. De hele zorg heeft de mond vol van de patiënt. We stellen de patiënt centraal, zegt men dan. Ik zie de patiënt eerder als een partner. Een partner met wie je contact maakt door goed te luisteren. Luisteren is de basis van contact. Dat geldt ook voor de zorg. Luisteren kun je leren, mits je over empathisch vermogen beschikt. Je moet in staat zijn je ego op de gang te laten staan.”

Hou je mond

Over het beeld dat artsen hun patiënten vaak in de rede vallen – volgens onderzoek wel binnen twaalf seconden – denkt Jansen genuanceerd. “Ik denk dat dit heel erg verschilt per arts. Als een patiënt voor het eerst naar een ziekenhuis gaat, adviseer ik altijd: neem iemand mee. Twee horen meer dan één. En zet je verhaal vooraf goed op papier. Wat heb je meegemaakt, hoe voel je je? Aan de andere kant is het zaak voor de arts om goed te luisteren. Hou je mond en laat de patiënt zijn verhaal afmaken, ook al heb je wellicht de indruk dat het niet klopt. De Amerikaanse arts Leana Wen schreef in haar boek When docters don’t listen dat je tachtig procent van de diagnose uit het verhaal van de patiënt kunt halen. Een goed contact met de patiënt leidt tot betere zorg.”

Geen dossier

In het Radboudumc liep Jansen de verschillende afdelingen van het Nijmeegse ziekenhuis af en praatte met patiënten. Wat in haar voordeel sprak: ze was geen arts of therapeut en had geen dossier van de patiënt beschikbaar. En ze gaf mensen een luisterend oor. “Ik geef geen adviezen. Ook schrijf ik geen rapporten. Ik geef zorgverleners de verhalen of quotes die ik van hun patiënten heb gehoord. Ik ben geen therapeut, maar leg de communicatielijnen tussen patiënt en arts en vandaar naar beleidsmakers en management toe. In het Radboudumc werd tot aan de raad van bestuur toe begrepen dat luisteren de kwaliteit van de zorg kan verbeteren. Zorg is veel meer dan cure, het gaat ook over care.”

Op haar luisterrondes door het Radboudumc kwam Jansen erachter dat patiënten met gynaecologische kanker weinig kennis hadden van hoe hun onderlichaam in elkaar stak. “Deze vrouwen hadden grote behoefte te weten waar de kanker precies zat. Een eenvoudige tekening van baarmoeder en eierstokken waarop de arts dat aangaf, bood uitkomst. Inmiddels is dat een digitale map met informatie geworden die de patiënten bewaren op hun tablet of smartphone.” Ook leerde ze dat jonge kankerpatiënten – Adolescent & Young Adults, AYA’s in jargon – behoefte hadden aan contact met hun lotgenoten. Het resulteerde in een aparte plek in het ziekenhuis waar ze zich konden ontmoeten. Maar niet alleen daar, ook online via een landelijke website kreeg de AYA-community gestalte.

Google is geen dokter

Volgens Jansen biedt digitalisering volop kansen. “Mede door internet en Google zijn patiënten mondiger geworden. Ze willen hun behandelingstraject samen met de arts vormgeven en stellen een paternalistische houding niet meer op prijs.” Te veel surfen juicht ze niet toe. “Van belang is dat patiënten leren al die gegevens correct te interpreteren. Internet is een moeras met medische informatie. Mensen denken al gauw dat ze aan de meest vreselijke ziekten lijden. Een goed contact met de arts voorkomt dat ze op een dwaalspoor geraken. De arts wordt een coach, die de veertig pagina’s aan uitdraaien van Google waar de patiënt mee aankomt, kan helpen te ontrafelen. Ik zie dan ook liever het voorbeeld wat ik laatst zag van een aantal cardiologen die een eigen website in het leven riepen, waar patiënten vragen over hun aandoening kunnen stellen. Google is geen dokter. Leer vooral naar je eigen lichaam te luisteren.”

Na haar vertrek bij het Radboudumc in november 2014 begon Jansen haar eigen bedrijf JoConnect. Ook was ze betrokken bij een Europese conferentie over luisteren en gezondheid die vorig jaar najaar in Nijmegen werd georganiseerd, het eerste congres over luisteren in de zorg wereldwijd. “Het buitenland is niet veel verder dan wij zijn. Al wordt er in de Amerikaanse bladen veel meer over de noodzaak van luisteren geschreven. Er zijn ziekenhuizen die voorop lopen, zoals The Cleveland Clinic, die duidelijk aan zijn artsen en verpleegkundigen stelt dat luisteren de basis van alle gezondheidszorg is.”

Jansen pleit ervoor op elke afdeling van ziekenhuis en zorginstelling een professionele ‘luisteraar’ te laten werken. Geen gemakkelijk pleidooi, erkent ze, in een sector die met een groeiend personeelstekort en aanzienlijke bezuinigingen kampt. “Toch blijf ik hierbij, want ik geloof in de kracht van luisteren. Luisteren levert op alle fronten winst op. Een arts die goed is geïnformeerd over zijn patiënt is in staat samen met de patiënt de juiste keuze te maken voor zijn behandeling. Dat levert tijd, goede zorg en dus uiteindelijk geld op.”

Het hele jaar door nieuws en whitepapers? Ga ook naar Marqit.nl/zorg