Meerderheid ontevreden over contact met ambtenaren
Onlangs las ik de resultaten van een onderzoek onder 16.000 mensen, die recent contact hadden met hun gemeente over de aanvraag van zorg of een hulpmiddel. Een trieste meerderheid van 67% was ontevreden en gaf hun gemeente het cijfer 5.
Hieronder deel ik een oude- en een nieuwe ervaring met u.
Die ‘homo?’
Ambtenaren zijn niet altijd even zorgvuldig en begripvol. Dat was vroeger nog erger dan nu.
Ik heb Hemofilie, een aangeboren chronische bloedziekte. Lang geleden, ik woonde nog bij mijn ouders, kwam een ambtenaar van de Sociale Dienst bij ons op bezoek. Met een duidelijke afkeer in zijn stem vroeg hij aan mijn moeder: ‘Hoe gaat het met die HOMO van u?’
Hemofilie had hij begrepen als homofilie.
Mijn moeder had niets tegen homo’s, maar werd giftig vanwege zijn onjuiste typering. Met vuurspuwende ogen maakte ze netjes duidelijk dat ik hemofilie had en geen homofilie.
Natuurlijk bood de ambtenaar géén excuses aan. Dat doen ze nog steeds niet bij fouten. Ambtenaren hebben namelijk vaak een groot en onfeilbaar ego.
Gehandicapten parkeerkaart
Onlangs moest ik mijn gehandicapten parkeerkaart verlengen. Kon niet online, ik moest bellen. Verder geen enkele informatie over het vervolg.
Na door een onmogelijk keuzemenu geworsteld te hebben (Belt u voor schuldhulpverlening? Toets 2. Heeft u een verslavingsprobleem, toets 5. Vindt u het rotweer vandaag? Toets 38) kwam ik bij ‘Sociaal Domein’ terecht. Uh…, Sociaal Domein?
Ik ben een beroepsgehandicapte, maar zou de gemiddelde gehandicapte weten dat een parkeerkaart onder ‘sociaal domein’ valt, en wat dat sowieso is?
Ik kreeg een huppel**** (nee, ik hou het respectvol, een heel jonge vrouw dus) aan de lijn, die na de gebruikelijke vragen (geboortedatum, BSN nummer, schoenmaat, mijn lievelingsgroente, etc.) meteen een afspraak wilde maken. ‘Dat gaan we zeker doen mevrouw’ zei ik, ‘maar wat is daarna de procedure? Moet ik herkeurd worden?’
Die vraag verraste het huppel*** (de jonge vrouw). ‘Ogenblikje meneer, dat moet ik even vragen.’ Na een tijd wachten kreeg ik als antwoord dat ik niet herkeurd hoefde te worden, mijn situatie was bekend. Fijn! Dat scheelt tijd en kosten voor gemeente èn de gebruiker.
Mijn aanbevelingen aan gemeenteambtenaren:
- Praat niet in ambtelijk jargon, maar in de taal van de gebruikers.
- Ga regelmatig met de gebruikers (adviesraad, platform) in gesprek. Check of de gemeentelijke manier van communiceren wel goed is.
- Zet ervaren personeel in voor de directe contacten met gebruikers.
Hoe zijn uw ervaringen in deze?
