Onderzoeks-terreur, ook onder rolstoelers

17.07.2017 | Columns | 1227 keer bekeken
Onderzoeks-terreur, ook onder rolstoelers

Tegenwoordig word je overspoeld met tevredenheidsonderzoeken. Dat je een e-mailadres in moet vullen bij een online-aankoop, is logisch. Steeds vaker is je telefoonnummer echter ook een verplicht veld. Dat vind ik vervelend. Je nummer wordt namelijk niet alleen gebruikt bij vragen over je bestelling. Nee, een vasthoudende tele-marketeer (net woord voor belmuts) gaat je bellen. Niet boos worden dames, ik weet dat ‘belmuts’ een hard en moeilijk vak is. Mijn vrouw was het ooit.

Dat organisaties regelmatig peilen vind ik een goede zaak. Tegenwoordig wordt er echter na èlke aankoop (ook als je vaste klant bent) gepeild. Ik weet wel dat het geautomatiseerde processen zijn, maar mag het ietsje minder?

Als je niet binnen een paar dagen de vragenlijst invult, word je digitaal gestalkt. Een paar voorbeelden:

  • Online een overhemd gekocht bij een webwinkel waar ik vaker koop. Drie keer bestookt met het verzoek om een review te schrijven. Het shirt was mooi en paste prima. Moet ik dat steeds herhalen? Krijg ik dan korting? Nee dus.
  • Sigarettendoosje voor 3,95 gekocht. Vijf mails of ik tevreden ben. Ik vind het al erg genoeg dat ik rook, moet ik ook nog openbaar jubelen over de verpakking van mijn slechte gewoonte?

Dolgetikt rolde ik naar de buurtwinkel, die zou wel niet meedoen aan de e-mail terreur trend.‘Dag mijnheer! Als u dit even invult, krijgt u voortaan mails met onze speciale aanbiedingen!’Ook hij dus. Help!

‘Is uw mobiliteit verbeterd sinds u in onze rolstoel zit?’

De tevredenheidsonderzoeken die gemeentes houden onder gehandicapten, zijn vaak discutabel. Meestal zijn de vragen samengesteld door een duur bureau, zonder kennis van een rollend bestaan.
Zo kreeg ik eens de stupide vraag: ‘Is uw mobiliteit verbeterd sinds u een rolstoel via de WMO heeft? ’Natuurlijk is mijn mobiliteit verbeterd, stelletje mis-stappers!

Een kritisch raadslid stelde laatst vragen aan het college, omdat hij signalen kreeg over de slechte dienstverlening van een rolstoelboer.Ja hoor, de wethouder zwaaide met een tevredenheidsonderzoek: ‘Uit ons onderzoek blijkt dat 89,4 % van de rolstoelers tevreden is, en ze hun mobiliteit verbeterd vinden!’

Hoe dan wel? Betrek rolstoelers bij het samenstellen van de vragen! Zij weten uit de praktijk wat er goed- en fout gaat. Dan krijg je een beter onderzoeksresultaat.

Bekijk & lees alle columns door Kees de Jager.

Aanmelden nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws, producten en aanbiedingen? Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Deel dit artikel

Reacties (2)

Reageren
  • niek smit
    20.07.2017 - 15:42 uur | niek smit

    Wat een leuke column en zó wáár. Bij enquête nr 7 schreef ik de afzender over de hinderlijke overvloed, antwoord: "zij hadden er--- maar--- twee gestuurd." Volgende was van de enige plaatselijke boekhandel ! Inmiddels ook 2 van de NS ontvangen.
    Aardig van u om de resultaten discutabel te noemen, bij ons werken ze soms op de lachspieren..
    ..

  • Madelon Kroneman
    19.07.2017 - 16:14 uur | Madelon Kroneman

    Herkenbaar. Ik vulde net een enquête van de NS in. Ik kreeg de vraag vanaf welk station ik meestal reis. Ik mocht één keuze maken. Nu is het dichtstbijzijnde station niet voorzien van assistentieverlening, dus neem ik het eerstvolgende station in de richting waar ik heen reis. Dat verschilt dus per reis. Ik weet niet hoe het antwoord op die vraag verwerkt gaat worden. Gaat de NS nu denken dat ik altijd vanaf het station wat ik opgegeven heb wil reizen? Dan hoeven ze niet veel te veranderen, daar is al assistentieverlening. Verder vroegen ze of ik tevreden was over de assistentieverlening. Ik heb redelijk goede ervaringen met de dienstverlening, dus ik ben wel tevreden. Belangrijker is echter dat ik eigenlijk helemaal geen assistentieverlening wil, maar dat ik gewoon op het moment dat ik dat zelf bepaal op de trein kan springen (nou ja, figuurlijk dan), net zo als de medemens zonder wielen. Die optie kon ik niet invullen.